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好差评(评价器)对窗口服务机构的服务提升
发布日期:2020-09-17 阅读次数:109

好差评

人们可能对服务评估者并不陌生。因为这种评价机制已经在银行等市场化的窗口企业实施,即使拿起手机拨打服务热线,也会经常听到“请评价我的服务”的语音提示。最典型的例子就是淘宝实施的客户评价机制。如果买家给哪个网店差评,那就被认为是坏事,后者会想尽一切办法和前者沟通,获得理解,抹去负面评价。

评估服务器的作用归根结底是收集服务对象最真实的信息反馈,作为改善服务、约束服务人员行为的依据。市场化企业主动推广服务评价体系的逻辑是明确的,即客户是否满意直接与企业的经济效益挂钩,企业会尽最大努力做任何能使效益最大化的事情。从道理上来说,这个逻辑也应该适用于政府,即政府是纳税人支持的,政府工作人员要尽最大努力为自己的衣食父母服务。不幸的是,在现实中,一些政府工作人员经常对来工作的人专横跋扈。“门难进,脸丑,话丑”是很多人对一些政府部门的真实评价。

在政府窗口单位中引入服务评估员无疑将有助于改善服务。但需要指出的是,比服务评估员更重要的是后续评估是否到位,是否能对服务人员形成硬性约束。有些地方之前也实施过类似的测评措施,但是用巨资购买的测评员没多久就被损坏、禁用,成为一个完整的展示。在一些地方,虽然也可以看到评价者,但公共评价的结果对公职人员没有像样的约束力。这样的服务评价和做个秀没什么区别。

人们很高兴看到服务评估员出现在深圳的对外服务窗口,希望密切联系群众、建设服务型政府的措施持久高效,特别是后续评估机制能够真实,看到真正的篇章。对于那些服务满意率低的员工,应该进行处罚,退休。对于相关单位的领导,也要设置相应的服务满意度考核指标。

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