政务[好差评]制度建设:如何保证公平公正 防止恶意评价

《政府工作报告》提出建立政府服务“好差评”制度-互联网时代，人们在网购之后，一键就可以评价服务和产品。而这样一种便捷高效的评价机制将会出现在更多的领域。今年的政府工作报告提出建立政府服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。代表们非常关心如何利用好“好差评”制度。他们认为，如果这个系统使用得当，将会迫使政府部门提高行政效率。

1、建立标准。

根据部门工作性质建立差异化的评价标准。

“总理在政府工作报告中提到，提供好的服务是政府部门的职责，服务差是失职。那么如何判断自己是不是失职呢？劳动群众最有发言权。"全国人大代表、四川省优秀医生攀西药业股份有限公司董事长耿福能表示，“好与不好的审查”制度的良好应用将迫使政府部门提高行政效率。

四川省政协委员、四川省工商联主席陈方认为，在“好差评”制度中建立“制度”一词，强调的是它的规范性和长效性。“过去，人们在许多政府服务窗口工作，也可以看到这样的评估运营商，但这可能只是一种‘好的坏的审查’的方式，还没有上升到制度层面。”

如何推广？在陈方看来，首先要确立标准，确立什么是“好”什么是“坏”。"不同的窗口和岗位对应不同的需求，需要进一步细化。"

全国人大代表、广元市市长邹紫晶也投票赞成建立差异化的评价标准。在他看来，有些政府部门与群众的直接接触较少，有些部门的主要工作就是为群众提供服务。"这些部门自然很容易得到群众的青睐."

但还是有一些部门，比如执法部门，其工作内容往往会造成一些人“利益受损”。比如城管部门依法清理占用道路。“如果因为这个原因，城管部门总是在群众领导的‘好的坏的检讨’中垫底，可能会挫伤群众为人民服务的积极性。”邹紫晶建议，要根据部门工作的性质和与群众接触的程度，建立更加科学的、有区别的评价标准。

2、防止恶意。

建立调查和审查机制，防止滥用权利。

会有恶意差评吗？"完全有可能。"全国人大代表、四川大学法学院教授李赞认为，既然政府决心这么做，就应该以更加开放的心态来看待恶意不良评论的出现。“你不能因为有可能就停下来。不要这样。”

能否减少和防止恶意差评？广安市副市长、人大副市长王莹就有“他山之石”的思想。“你可以看到淘宝、JD.COM等电商平台如何避免恶意赞和差评，政府部门可以借鉴他们的技术手段。”

邹紫晶想的办法是扩大覆盖面。“评价对象越广，准确度越高。即使有一两个恶意差评，也基本可以忽略。”同时，对于每一条不良评论，都建立了调查和审查机制，详细分析原因。“如果只是对群众不讲道理，这样的恶评就应该删掉。”

四川省政协委员、四川省律师协会副会长李正国认为，要防止恶意差评，需要考虑某个指标在一段时间内的占比情况，要注意评价指标的绝对数量，更要注意其占比的变化。“比如为300人服务，有一两个差评，但大部分都是好评，不能说明问题；但如果有几十个差评，你可能就要反思自己的工作了。”

对于“得分”方，严复可以相信，权利和义务应该是平等的。“如果某个企业或者群众总是恶意差评，就要进行相应的处罚，比如在一定时间内取消其评分权。”

3、好好利用结果。

“好差评”制度建立的消息在网上赢得了很多赞誉，但同时也有另一种担忧的声音:会不会只是评价的问题，不会掀起多大波澜？

“建立制度的出发点是政府对自己施加压力，改善环境，但关键是要运用评估的结果，充分发挥其应有的权力。”李赞建议将“好的差评”结果纳入整个政府目标考核体系，并成为其中的一部分。

陈方认为，有必要建立一个宣传平台。在内部，将“好的坏的评价”的结果与绩效评估联系起来；对外，“好差评”的奖惩结果会以适当的方式公开，迫使政府部门做好本职工作。

在王莹看来，“好差评”结果的应用将促进政府服务水平的提高。"不怕得到差评，关键是研究差评背后是否存在工作态度或者工作流程的问题。只有发现问题，解决问题，才能提高政府服务水平。"

“理想状态是形成政府、企业和群众的良性互动，建立一个让人民满意、值得信赖的政府。”李政国认为，善用“好差评”的结果，可以更接近这个“理想状态”。

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