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打造智慧医院 推进智慧医疗新潮流
发布日期:2021-04-08 阅读次数:257

在互联网+浪潮的背景下,医疗行业的发展趋势已经上升到一个新的高度,加强信息化建设,为医院的各项工作提供系统的支持、基础的支持和服务的支持,甚至是促进医院文化内涵变化的重要保证。整合线上线下资源,打造独特的智能医疗新体系,在短时间内实现全院跨越式发展。这是怎么做到的?

智慧医疗

传统医院信息处理的问题

如何实现医院管理信息系统与临床信息系统的协同发展,创新医疗服务模式,提高医生和护士的工作效率,进而全面提高医疗卫生机构的服务能力和水平,更好地为人民服务,已经成为信息中心一直在思考的问题。探索智能医疗应用的新模式,整合医疗卫生服务,打造医疗卫生管理O2O。但在项目落地的过程中,为了支撑如此庞大的医疗单位,信息中心的工作压力日益明显。

院内科室一旦遇到硬件问题,软件系统bug就会致电信息中心寻求帮助,但光硬件设备就有超过2000台计算机,1500台打印设备,4000多个接入网点等等,更不用说各种软件了。起初,信息中心每天约有200多名工程师工作量,服务请求电话不断,一个科室的服务还没有结清,另一个科室又打来电话报障,工程师一度焦头烂额。人力少,工作量大,没有流程系统,运营服务效率不高,临床和职能科室满意度不高,导致部分科室不时与信息中心发生冲突。对管理者来说,信息化管理不足,信息化管理滞后,服务质量不能监控,这些难题一度拖延了医院信息化建设的道路。为了更好的智慧医院项目的建设提供了支持。

智慧医疗

重新梳理流程体系,构建智能分工机器人系统

为了解决无法高效接受服务的难题,可让医院搭建医院智能系统。利用智慧系统,医院可先开通电话渠道,在上面进行了一站式响应和管理服务请求。对于客户的问题,一线客服会先接受并分类。如果真的需要上门服务,会转到工单,然后分配给工程师处理。通话录音文件会以音频格式自动上传到工单中,记录客户问题,生成工单转到处理人员。这样,新的流程体系减少了整个服务过程中的许多无意义沟通,降低了重复劳动率,提高了整体服务效率和客户满意度。工程师也从原来的一天200个工单量减半以上,大大缓解了工作压力。

现场工程师服务涉及服务请求受理、提单、调度、实施、结单、客户调查等多个环节。通过移动APP,工程师可以随时随地接收和处理工作单,每个工作单的处理人员、响应和处理时间、处理进度和反馈结果都可以一目了然,整个过程清晰明了。一方面,客服不需要不断催单和跟单,工程师也不需要不断反馈处理进度。

另外,通过设置SLA指标,根据不同的服务类别设置工单的响应时间指标和处理时间指标,可以衡量工程师的服务质量,从而对工程师的绩效进行评估和管理。管理层不再被消息滞后和工程师无法控制所困扰,可以更加专注于推进医院信息化建设。

打造O2O健康管理,不断在智慧医院道路上完善

在信息中心解围一役之后,传统医院在建设智慧医院的步伐也再一次加快,正确的战略方向配合高效的服务支持,仅三年前就完成了最初制定的五年规划目标,进入了高效互联网+时代:通过网上医疗和移动互联网医院,实现了线上和线下资源的有效结合,打破了医院围墙,实现了O2O健康管理业务的整合。医院信息化建设只有起点,没有终点,智慧医院要继续努力深化医院信息化建设,而不是等着这个时代来适应医院,不断突破自我,为医院的发展,为患者提供更多更全面的信息化支持。不然不管是百年千年医院,都会慢慢的迷失在时代进步的潮流中。

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